Организация работы с клиентами.

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В сервисном центре «Сибирская сервисная компания» есть должность «менеджер по работе с клиентами», именно этот человек в представлении клиентов является лицом компании.

Первый человек, с которым встречается клиент, после того как он пришел в сервисный центр, это и есть «менеджер по работе с клиентами». В его обязанности входит: принять аппаратуру от клиента и занести данные об аппарате и хозяине в базу данных, затем клиенту выдается квитанция о приеме аппарата и ему остается только дожидаться готовности своего аппарата, узнать текущее состояние своей заявки клиент может придя в сервисный центр, либо по телефону, в связи с чем, тот бывает часто занят, в исключительных случаях менеджер сам сообщает о выполнении ремонта. После того как состояние аппарата станет «готов», клиент приходит в сервисный центр с ранее выданной квитанцией и получает по ней свой аппарат. В случае крупногабаритной техники она может быть доставлена клиенту на дом за счет магазина, в котором тот ее приобрел. В случае утери квитанции о приеме аппаратуры клиент пишет заявление на имя директора сервисного центра, где указывает свои паспортные данные и название, цвет, модель и др. аппарата который был сдан. Затем заявление в течении трех суток рассматривается директором сервисного центра, после чего в большинстве случаев аппарат выдается клиенту.

База данных позволяет контролировать количество аппаратуры которая находится на складе и ожидает ремонта, либо уже готова к выдачи и ждет своего хозяина, так же можно проследить как часто тот или иной аппарат возвращается в сервисный центр, какая у него была неполадка, как долго он пробыл в сервисном центре и какой мастер его ремонтировал. Если клиент не забирает свой аппарат в течении месяца то если он все таки решит его забрать то он будет должен оплатить услуги хранения его оборудования на складе. В случае если клиент забывает о своем аппарате (т.е. не приходит за ним в течении года) то фактически это оборудование переходит в пользование сервисным центром.